Event

Kwaliteit professionals

, Maatwerk

Waar een wil is, is een weg nodig

Onderzoek naar maatwerk door klantmanagers

Waar loop je als klantmanager tegenaan als je maatwerk wilt leveren? Yasmina Daoudi deed daar onderzoek naar bij klantmanagers van de gemeente Amsterdam. Ze zag dat klantmanagers hun discretionaire ruimte niet altijd optimaal kunnen benutten en doet handreikingen voor verbetering.

Uit onderzoek van onder andere Divosa blijkt dat discretionaire ruimte niet altijd voldoende wordt benut. Reden voor Yasmina Daoudi om daar haar afstudeeronderzoek Sociaal Juridische Dienstverlening aan te wijden. Ze deed onderzoek naar de manier waarop klantmanagers bij de gemeente Amsterdam maatwerk leveren binnen de Participatiewet. Ze deed dit in opdracht van Chris Kornmann, programmamanager Amsterdams Experiment met de bijstand.

Casuïstiekoverleg
Uit het onderzoek blijkt dat klantmanagers behoefte hebben aan meer aandacht voor maatwerk. Yasmina: “Het is nu iets wat individueel gebeurt en waar collega’s onderling weinig van meekrijgen. Door hier meer aandacht aan te besteden en dit te betrekken bij onder andere casuïstiekoverleg zorg je voor meer samenhang en kunnen klantmanagers van elkaar leren.” Ook maakt ze duidelijk dat een handreiking meer houvast kan bieden.

Maatwerk = uitzonderingen zoeken
Maatwerk kan op diverse manieren gedefinieerd worden. Heel breed bijvoorbeeld: je probeert voor elke cliënt de beste aanpak te organiseren. Dit onderzoek ging uit van een andere definitie van maatwerk: het op zoek gaan naar uitzonderingen. Een bijzondere situatie van een cliënt die net niet binnen de regels van de wet valt. Een situatie die bij toepassing van de geldende wet, zonder maatwerk, alleen maar verslechtert. Hoe ga jij daarmee om als professional?

Hetzelfde doel
Waarom lukt het vaak niet om de discretionaire ruimte optimaal te gebruiken?  Aan de toewijding en motivatie van de klantmanagers ligt het niet, zo blijkt uit Yasmina’s onderzoek. “Klantmanagers vinden de relatie met de cliënt erg belangrijk. Een van de ondervraagden omschrijft het zo: “Iedereen heeft hetzelfde doel. We willen allemaal dat mensen erop vooruit gaan.” Uit het onderzoek komen echter een aantal factoren naar voren die structureel belemmerend werken.

Belemmerende factoren
Yasmina: “Uit de interviews is gebleken dat een gebrek een kennis een belemmerende factor kan zijn bij maatwerk. Bij maatwerk ga je opzoek naar uitzonderingen en ben je als professional bezig met individualiseren. Je hebt hierbij enige kennis nodig over de mogelijkheden die er zijn en de vrije ruimte die de wet biedt om maatwerk te kunnen leveren. Daarnaast kwam uit het onderzoek naar voren dat maatwerk op het gebied van rechtmatigheid als belemmerend wordt ervaren. De reden hiervoor is dat klantmanagers voornamelijk bezig zijn met doelmatigheid. Maatwerk leveren op het gebied van doelmatigheid, zoals vergoeding van scholing is voor klantmanagers minder belemmerend. Tenslotte is maatwerk ook tijdrovend. Je bent als professional afhankelijk van collega’s of andere instanties, waardoor het proces wordt vertraagd.”

Omgekeerde toets
De omgekeerde toets is een bekende methode binnen de gemeente Amsterdam. De training omgekeerde toets is door veel klantmanagers al een keer bijgewoond. “Echter lopen klantmanagers tegen het feit aan dat er na de training niet veel met de methodiek wordt gedaan,” vertelt Yasmina. “De methodiek van de omgekeerde toets helpt professionals om maatwerk netjes in te kaderen en voorkomt willekeur. Een terugkomsessie waarbij er wordt stilgestaan bij praktijkervaring met de omgekeerde toets zou ervoor zorgen dat er ook echt met de methodiek wordt gewerkt in de praktijk.”

Maatwerk structureel bespreken
De aanbeveling van Yasmina: “Mis jij ook meer samenhang op het gebied van maatwerk? Bespreek dit met jouw team en zorg ervoor dat maatwerk geïmplementeerd wordt bij de huidige overleggen. Hierdoor blijf je continue van elkaars maatwerk op de hoogte. Het boek van Evelien Meester genaamd Maatwerk in het sociaal domein biedt daarnaast ook handvatten voor maatwerk in de praktijk doormiddel van de omgekeerde toets.”

SAM verdiept zich op dit moment in manieren om professionals te ondersteunen in het bieden van  maatwerk. Branko Hagen, beleidsadviseur bij SAM: “Wij hebben Yasmina uitgebreid gesproken en nemen de inzichten uit haar onderzoek zeker mee.”

gerelateerde artikelen

20 april 2021 Event Bijstand Kwaliteit professionals Werk en inkomen

Professionele nabijheid: onmisbaar in het sociaal domein

Geef je op voor de leerkring voor klantmanagers! Wat werkt in het contact tussen deelnemer […]

12 april 2021 Event Kwaliteit professionals Toeleiding naar werk Vaardigheden

NIEUW! Lancering instroomprogramma startende klantmanager

Als nieuwe klantmanager wil je graag zo snel mogelijk zelfstandig aan de slag. Dit instroomprogramma […]

1 april 2021 Event Kwaliteit professionals Vaardigheden

Iedereen heeft recht op onderwijs

Jan Willem Poelma en Raymond Keuters van het REA college waren de gastsprekers tijdens het […]