Event

Kwaliteit professionals

, Schuldhulp

, Vaardigheden

Bemiddeling tussen beleving en proceselementen

Nadja Jungmann en Danielle Lako, die werkzaam zijn bij het lectoraat Schulden en Incasso van de Hogeschool Utrecht, waren de gastsprekers tijdens het Inspiratievoorbeeld uit de praktijk van afgelopen vrijdag 28 mei. In de onlinesessie vertelden zij over het onderzoek dat zij hebben uitgevoerd naar de samenwerking met lager opgeleide cliënten. De deelnemers kregen vervolgens de kans om te oefenen met het – door de onderzoekers ontwikkelde – self-assessment.

Het lectoraat Schulden en Incasso kreeg de opdracht van Instituut Gak om onderzoek te doen naar de belemmeringen die lager opgeleiden ervaren bij de publieke dienstverlening. Lager opgeleiden maken relatief veel gebruik van de publieke dienstverlening, maar hebben vaker moeite om te voldoen aan de verwachtingen die van hen gevraagd wordt. Uit het onderzoek bleek dat lager opgeleiden moeite hebben met vier proceselementen: 1) brieven, 2) gesprekken, 3) de website en 4) de ontvangstruimte. Deze proceselementen zijn echter al vaker onder de loep genomen en verbeterd, maar dit heeft nog niet tot de gewenste resultaten geleid. De onderzoekers zijn gaan kijken naar de factoren waardoor het nog niet tot de gewenste resultaten heeft geleid. Uit dit vervolgonderzoek bleek dat de beleving en emoties van lager opgeleiden van groot belang zijn. Er zijn drie pijlers zichtbaar geworden die verklaren hoe het komt dat trajecten in de publieke dienstverlening goed of minder goed verlopen. Deze pijlers zijn: 1) begrijpen, 2) willen en 3) kunnen. Als cliënten bijvoorbeeld niet begrijpen wat er van hen verwacht wordt, is de kans groter dat ze ook niet doen wat er van hen verwacht wordt. Daarnaast kunnen cliënten niet altijd doen wat er van ze gevraagd wordt. En soms willen cliënten niet, omdat ze bijvoorbeeld onvrijwillig in het traject zijn gekomen. De onderzoekers geven dan ook het advies om de procesmonitoring op begrijpen, willen en kunnen te sturen. Daarnaast is het ook van belang cliëntondersteuning te bieden om de route in het traject beter te vinden. En tot slot is naar voren gekomen dat het nodig is om verbeteringen aan te brengen in de losse proceselementen, zoals bij voorkeur in een integrale benadering, om lager opgeleiden beter te begeleiden.

SAM blikt weer terug op een middag vol inspiratie. De deelnemers – tevens uitvoerders binnen het sociaal domein – gaven naderhand aan dat het self-assessment een mooie tool is om je weer even bewust te worden van en te reflecteren op je eigen handelen, ook als je veel ervaring hebt. Ook hebben de onderzoeksresultaten de deelnemers nieuwe inzichten gegeven in hoe zij de dienstverlening anders zouden kunnen insteken, om ervoor te zorgen dat lager opgeleiden minder belemmeringen ervaren bij het gebruik van de dienstverlening.

Ben je geïnteresseerd in het gehele onderzoek of wil je aan de slag met het self-assessment? Klik dan hier voor het onderzoeksrapport en het self-assessment.

gerelateerde artikelen

10 juni 2021 Event Bijstand Participatiewet Schuldhulp Werk en inkomen

Gratis online webinar: Laat verrekenen geen beperking zijn

In Nederland hebben 200.000 mensen met een arbeidsbeperking te maken met negatieve gevolgen van de […]

8 juni 2021 Event Inburgering Statushouders

Betere onderwijskansen voor statushouders: waar moet je dan op letten?

De meeste statushouders die een opleiding volgen, stromen naar het mbo. Het overgrote deel van […]

7 juni 2021 Event Re-integratie

Kabinet maakt 18 mln vrij voor re-integratie van mensen met psychische problemen

Werk als medicijn. Dat is het uitgangspunt van de re-integratiemethode Individuele Plaatsing en Steun (IPS) […]